Kementerian Perdagangan meminta klarifikasi kepada PT Shopee International Indonesia terkait sejumlah pengaduan konsumen dalam transaksi perdagangan melalui sistem elektronik (PMSE). Langkah ini dilakukan melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) sebagai bagian dari penguatan perlindungan konsumen digital.
Direktur Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan Immanuel Tarigan Sibero mengatakan pengaduan yang diterima meliputi ketidaksesuaian barang dengan pesanan, kendala dalam proses transaksi, hingga persoalan layanan pembayaran digital.
“Langkah ini dilakukan sebagai bagian dari fungsi pembinaan guna memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usaha sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan serta memenuhi hak-hak konsumen dalam transaksi PMSE,” kata Immanuel dalam keterangannya di Jakarta, Selasa, 20 Mei 2026.
Dalam pertemuan tersebut, Shopee diwakili Government Relation Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan. Pemerintah meminta penjelasan atas berbagai laporan konsumen yang masuk ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen.
Menurut Immanuel, sebagai salah satu platform perdagangan digital terbesar di Indonesia, Shopee memiliki peran penting dalam menjaga kepercayaan publik sekaligus menciptakan ekosistem perdagangan elektronik yang sehat dan bertanggung jawab.
Pihak Shopee menyatakan seluruh pengaduan telah ditindaklanjuti melalui berbagai mekanisme, mulai dari pengembalian dana kepada konsumen, penghapusan tagihan ShopeePayLater, pemberian kompensasi, hingga mediasi dengan merchant terkait pengembalian barang.
Namun, Shopee juga mengungkapkan terdapat sejumlah laporan yang tidak dapat diproses lebih lanjut setelah proses verifikasi menemukan indikasi penipuan oleh konsumen.
“Kami mengapresiasi respons dan komitmen Shopee dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen guna mendapatkan penyelesaian permasalahan yang terjadi. Hal ini penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi secara daring,” ujar Immanuel.
Secara terpisah, Direktur Jenderal PKTN Moga Simatupang menegaskan bahwa pelaku usaha wajib memenuhi ketentuan perlindungan konsumen, termasuk memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur terkait barang maupun jasa yang diperdagangkan.
“Kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam PMSE. Oleh karena itu, setiap pelaku usaha harus memastikan pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku,” kata Moga.
Kementerian Perdagangan juga mengimbau masyarakat agar lebih bijak dan teliti saat bertransaksi secara daring. Konsumen diminta memastikan spesifikasi barang sesuai, memahami syarat transaksi, serta menyimpan bukti pembelian apabila terjadi kendala.
Selain itu, pemerintah mengingatkan bahwa konsumen juga memiliki kewajiban untuk bertransaksi secara jujur, memenuhi kewajiban pembayaran, serta mengikuti mekanisme penyelesaian sengketa sesuai aturan.
Bagi masyarakat yang mengalami kendala transaksi di Shopee, pengaduan dapat disampaikan melalui layanan pelanggan Shopee di nomor +62 21 3950 0300, baik melalui telepon, fitur customer service dan live chat di aplikasi, maupun media sosial resmi perusahaan. Jika tidak memperoleh penyelesaian, konsumen dapat melapor ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan melalui layanan WhatsApp 0853-1111-1010 dengan melampirkan identitas, kronologi, dan bukti pendukung transaksi.
